杭州品牌设计公司问我为什么我们的客户满意度持续下降？

到达办公室与我们的建筑商会面后，接待员热情地迎接我们，为杭州品牌设计公司提供咖啡并带我们回到会议室，我们的房地产经纪人和建筑商坐在那里聊天。当建筑工人站起来和我们握手时，我注意到他穿着牛仔裤。

让我在这里提供一些背景信息：我们的建筑商布赖恩是他公司的总裁，也是我们家乡建筑商协会的主席。这是一个可以过着更加“精英”生活方式的人……但他在这里，穿着牛仔裤结识了新客户。我喜欢他的这一点。它体现了谦逊、真实，并体现了他引以为豪的工作。

随着构建过程的进行，支持我们决定与 Brian 一起构建的证据不断增加：当杭州品牌设计公司要求的更改会增加我们的成本时，他会提前告知我们；他对设计元素给出了诚实的意见，但让我们做出了最终决定；及时回复我们发给他的电子邮件；他让一位出色而有条理的设计师 Dawn 在整个建筑过程中与我们合作。我们一致认为，看到这些人中的任何一个穿着牛仔裤出现在他们的日常工作中都不会给人留下良好的印象。然后我提出了终极问题：

您认为这些服务提供商中的任何一个是否考虑过他们的客户对他们的衣橱选择的评价有多深？

虽然这些专业人士中的每一个都可能争辩说他们知道他们的客户希望看到他们穿着标准服装，但我想知道他们是否了解他们选择的服装在多大程度上真正影响了他们所留下的印象。如果这一切仅仅来自于服装选择，那么消费者每天从服务提供商那里收集到的还有哪些“证据”？

• 接听电话之前响多少次？

• 企业网站上有哪些照片和图像？

• 收集有关产品或服务的信息有多容易？

• 由于公司的“政策”，我必须采取哪些额外措施？

这些证据都有助于通常所说的“客户体验”。经验不仅由逻辑思维组成，还包括深层的潜意识思想和情感。人类每天都根据逻辑和情感做出决定，其中相当多的决定是在潜意识中完成的。而这些决定——购买特定商店、购买特定产品、订阅服务——最终将影响您的业务。如果客户的体验是有利的——如果收到的证据始终是积极的——那么你很幸运！但是您是否知道您向消费者提供的证据（无论是否有意）在他们每次与您的业务互动时对他们产生的影响？

我曾与拥有大量 CX 预算和一整套“CX 计划”的公司合作过，杭州品牌设计公司问我“为什么我们的客户满意度持续下降？” 我已经看到其他公司在 CX 预算上非常有限，他们在 VoC 措施方面做出了重大改进。区别不是大小。这是资源优先级。较小的组织必须谨慎地在哪里以及如何使用预算。他们将精力和资金集中在能够产生最大影响的事物上。效率较低的组织缺乏重点和综合计划。旅程图是识别改进机会领域的强大工具，这是真的。但是，当制定行动计划并围绕这些机会优先考虑资源时，真正的变化就来了。洞察力是基础，进攻计划至关重要。

了解关键客户体验以及它们如何随时间变化

彻底完成后，客户旅程地图既可以吸引靠近客户的关键员工，也可以吸引客户本身。如果一旦杭州品牌设计公司对客户的旅程进行了有针对性的更改，您就有办法了解这些更改对这些客户的真正影响，那不是很棒吗？有了客户旅程图和改进行动计划，您能做的最好的事情就是建立一个衡量程序来跟踪客户的看法。在执行任何更改之前制定此客户之声测量计划，您可以在关键 CX 指标（满意度、忠诚度、努力、NPS 等）上建立基线。

最后一个字

我最近通过电子邮件收到了 Dawn 告诉我们在构建过程中预期的两项客户满意度调查之一。她告诉我们，杭州品牌设计公司在建造过程中发现了这一点，一旦房屋完工，这是客户旅程中的两个关键点，他们重视我们的反馈。似乎他们得到了这个“客户旅程”的东西！虽然我很珍惜我们的孩子与他们的祖父母一起度过的美好时光——老实说，我的家人已经非常适应我们撞毁他们的家——我可以诚实地说我非常感谢我们第一天见到布莱恩，他穿着牛仔裤。