食品包装设计公司如何协调客户成功和客户支持

如果两个团队在他们设定流程的方式上保持一致，并且对每个团队负责（和不负责）的内容有明确的界限，那么食品包装设计公司可以一起在内部取得令人难以置信的成功，同时也为最终客户提供难以置信的价值。

什么是客户支持？

客户支持：虽然它经常隐藏在客户成功的保护伞下，但客户支持确实是它自己的功能。该组通常对客户问题更具反应性，寻求解决个别产品问题或为特定客户提供产品指导，通常在本质上更具反应性，因为客户通常会打电话报告他们遇到的问题或问题。通常，B2B SaaS 企业提供不同级别的服务，并且通常以按服务收费的模式运营。

什么是客户成功？

客户成功：这是一种积极主动的客户管理方法，包括与现有客户建立关系，深入了解食品包装设计公司和产品目标，并通过频繁联系帮助客户实现这些目标。每个客户对您的产品都有不同的需求和用途，因此客户成功经理 (CSM) 需要彻底了解每个客户并在整个客户旅程中成为他们的拥护者。CSM 的作用是增值，通常不是收费服务。CSM 在创造收入可预测性方面发挥着极其重要的作用。

为每个团队定义交接、所有权和流程

也许对食品包装设计公司来说最关键的一步是确定谁负责什么，谁不负责。通常，考虑这一点的一个好方法是对客户问题（例如产品问题或用户帮助）更具反应性的任何事情都应该由客户支持团队解决。任何主动的事情，例如产品培训、追加销售和续订，都应该由客户成功团队处理。最重要的部分是围绕谁拥有什么保持一致。这是成功的第一步。

明确职责

明确划分职责将确保在团队合作以支持客户时不会漏掉任何东西。但更重要的是，食品包装设计公司将成为一个有凝聚力的单位，这绝对是至关重要的。

例如，如果客户遇到产品问题并与客户支持代表携手合作，但 CSM 不知道这些问题正在发生并在不知不觉中进行续订电话，则客户将陷入困境。同样，如果客户支持代表通过回答用户问题来帮助客户并且客户拥有非常积极的体验，那么 CSM 了解这些信息也很有帮助，这样他们就可以帮助可能遇到类似问题的其他客户。

在定义流程时，食品包装设计公司支持团队有很多考虑因素——尤其是涉及到他们将如何与客户合作以及围绕哪些参数进行工作的细节。虽然这些问题没有“正确或错误”的答案，但团队必须考虑几个因素，不仅要与客户沟通，还要与客户成功团队沟通，以确保一致性。这些考虑因素包括：

1. 客户提交产品错误或问题的流程是什么？这个过程是无缝的还是需要多个步骤？

2. 当提交产品错误或问题时，CSM 如何获知？问题解决后，让 CSM 跟进客户的协议是什么？

3. 客户期望的查询响应时间是多少？是否发布了响应时间和协议，例如 30 分钟内或 1 个工作日内？

4. 是否发布了支持时间，例如 24/7/365 支持或美国东部时间上午 8 点至下午 5 点？

5. 是否将聊天功能用作一种支持方法，如果是，是否有人在聊天“在线”时始终在使用它？

6. 支持文档链接和响应是否易于理解并在分步指导中清晰表达？

7. 信息是否经常根据客户反馈和产品更新进行更新？

8. 如果需要，是否容易找到活人？